01.03.2019

Щодо прийому звернень, скарг та претензій споживачів

КП “Міські електричні мережі” закріплює номери телефонів та контактні дані для можливості подання звернень, скарг та претензій споживачами

 

Письмові, та телефонні скарги, претензії та звернення приймаються з 8:00 по 17:00 за адресою м.Вараш, вул. Дачна 3; за електронною адресою memvarash@ukr.net, memkuzn@ukr.net; за телефоном 2-47-55.

Телефонні скарги, претензії та звернення приймаються цілодобово за тел. 2-43-89.

Надання консультативної інформації з 8:00 по 17:00 за телефоном 2-47-53, електронна адреса memvtg@ukr.net

ПОРЯДОК ПОДАННЯ ТА РОЗГЛЯДУ ЗВЕРНЕНЬ/СКАРГ/ ПРЕТЕНЗІЙ

КП «МЕМ» розглядає звернення/скарги/претензії споживачів відповідно до Закону України «Про звернення громадян», Правил роздрібного ринку електричної енергії,  вимог Кодексу систем розподілу.

Звернення/скарга/претензія може бути подано окремою особою (індивідуальне) або групою осіб (колективне).

ФОРМИ ПОДАННЯ ЗВЕРНЕНЬ

Споживач має право подати звернення/скаргу/ претензію:

  • Поштою в офіс КП «Міські електричні мережі» за адресою: вул. Дачна, буд. 3, м. Вараш, 34400.
  • Електронною поштою: memvarash@ukr.net, memkuzn@ukr.net
  • На особистому прийомі керівників згідно з графіком прийому.
  • Телефоном: 2-47-55 по буднях з 8:00 до 17:00 або 2-43-89 цілодобово звернення щодо питань надійності та розподілу електричної енергії.

Звернення в інтересах споживача може бути подано іншою особою, трудовим колективом або організацією, яка здійснює правозахисну діяльність, що отримали від споживача відповідні повноваження, оформлені в установленому чинним законодавством порядку.

Звернення в інтересах неповнолітніх і недієздатних осіб подаються їх законними представниками.

ОСНОВНІ ВИМОГИ ДО ЗВЕРНЕННЯ

  • У зверненні/скарзі/претензії має бути зазначено прізвище, ім’я, по батькові, місце проживання громадянина, викладено суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги. Письмове звернення обов`язково має бути підписано заявником (якщо колективне – заявниками) із зазначенням дати.
  • У електронному зверненні також має бути зазначено електронну поштову адресу, на яку заявнику може бути надіслана відповідь, або відомості про інші засоби зв’язку з ним. Застосування електронного цифрового підпису при надсиланні електронного звернення не вимагається.
  • До звернення/скарги/претензії споживач має додати наявні оригінали рішень або копії рішень, які приймалися за його зверненням/скаргою/претензією раніше, а також за наявності інші документи, необхідні для розгляду звернення/скарги/претензії, які після його (її) розгляду повертаються споживачу.

Анонімні листи відповідно до Закону України «Про звернення громадян» не розглядаються.

ПРОЦЕДУРА ТА ТЕРМІНИ РОЗГЛЯДУ ЗВЕРНЕНЬ

  • Усі звернення/скарги/претензії розглядаються в найкоротший строк, але не більше 30 календарних днівз дати отримання звернення/скарги/претензії, якщо менший строк розгляду не встановлено чинним законодавством. Якщо під час розгляду звернення (скарги/ претензії) необхідно здійснити технічну перевірку або провести експертизу засобу обліку, строк розгляду може бути продовжено з установленням необхідного строку для розгляду, про що повідомляється особа, яка подала звернення/скаргу/претензію. При цьому загальний строк розгляду не може перевищувати 45 днів.
  • Звернення/скарги/ претензії щодо перевірки правильності рахунків за спожиту електроенергію або рахунків за послуги з розподілу електричної енергії розглядаються у строк до 5 робочих днів з дня отримання такого звернення.
  • Звернення/скарги/претензії щодо якості електричної енергії розглядаються протягом 15 днів з дня отримання, а у разі проведення вимірювань параметрів якості електричної енергії в точці розподілу – протягом 30 днів.  (Споживач за письмовою згодою КП «МЕМ» має право організувати проведення таких вимірювань, при цьому проводити вимірювання може організація, яка має відповідні повноваження або дозволи).

Порядок надання повідомлень про загрозу електробезпеки

У випадку виявлення подій, які становлять загрозу електробезпеці людей, тварин або можуть призвести до системних збоїв у роботі обладнання чи аварій на виробництві, необхідно негайно:

  • перш за все самому тримати безпечну відстань від місця події (у випадку замикання на землю чи падіння дерева на проводи повітряних ліній безпечна відстань становить не ближче 8 метрів);
  • сповістити про небезпеку оточуючих, а також запобігти наближенню до місця аварії випадкових перехожих чи тварин;
  • повідомити про те, що сталося, до КП «МЕМ» за телефоном: 2-43-89 для споживачів, або уповноважену особу на підприємстві — відповідального за електрогосподарство.

Також для надання інформації щодо загрози електробезпеки є можливість надіслати листа електронною поштою за адресою: memvtg@ukr.net

Відповідно до функцій мобільного додатку «Енергетика Онлайн» для споживачів передбачається можливість подавати скарги до компаній – постачальників послуг за неякісно надані послуги у сферах електро- і газопостачання.

 

Скарги споживачів та заяви на компенсацію за неякісно надані послуги у сферах електро- і газопостачання будуть надходити на офіційні електронні адреси ліцензіатів з електронної адреси: energy.online.app@gmail.com , ім’я відправника: Energy Online App.

 

Відповідно до Закону України «Про звернення громадян» звернення може бути усним чи письмовим. Письмове звернення також може бути надіслане з використанням мережі Інтернет, засобів електронного зв’язку (електронне звернення). Звернення, оформлені належним чином і подані у встановленому порядку, підлягають обов’язковому прийняттю та розгляду.

 

Таким чином, скарги та заяви громадян, що будуть надходити до ліцензіатів НКРЕКП на електронні адреси з мобільного додатку «Енергетика Онлайн», мають розглядатися у строки та відповідно до вимог Закону України «Про звернення громадян».

 

При цьому ненадання відповідей споживачам про результати розгляду скарг та заяв, які надходять з мобільного додатку «Енергетика Онлайн», буде розглядатися НКРЕКП як недотримання мінімальних стандартів та вимог до якості обслуговування споживачів при наданні послуг у сфері енергетики.

 

НКРЕКП листом від 11.03.2019 № 2612/15/7-19 (див. тут) звернула увагу ліцензіатів на неухильне дотримання вимог законодавства України, більш сумлінне і відповідальне ставлення до споживачів, необхідність покращення сервісного обслуговування та вдосконалення комунікації зі споживачами, зокрема щодо якісного розгляду заяв, скарг тощо, у т.ч. надісланих через мобільний додаток «Енергетика Онлайн».

 

Мобільний додаток можна завантажити з Google Play та App Store за назвою EnergyOnline, на офіційних сайтах НКРЕКП та DiXi Group.